Affichage des droits du patient : les obligations de l’établissement

Charte de la personne hospitalisée, livret d’accueil, commission des usagers, indicateurs de qualité : les obligations d’information des patients sont dispersées entre plusieurs textes. Cet article rassemble ce que votre établissement doit afficher ou remettre, à quel endroit et sous quelle forme.

L’affichage des droits du patient désigne l’ensemble des informations qu’un établissement de santé doit porter à la connaissance des personnes accueillies, par affichage dans ses locaux ou par remise de documents : charte de la personne hospitalisée, livret d’accueil, commission des usagers, voies de réclamation, modalités d’accès au dossier médical et résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Ces obligations ne reposent pas sur un texte unique : elles combinent le code de la santé publique, la circulaire n° 2006-90 du 2 mars 2006, le décret n° 2016-726 du 1er juin 2016 et le décret n° 2009-1763 du 30 décembre 2009. L’affichage des tarifs et l’information sur la personne de confiance obéissent à des règles distinctes, traitées dans un article dédié.

La charte de la personne hospitalisée : afficher le résumé, remettre le document

La circulaire DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A n° 2006-90 du 2 mars 2006 a actualisé la charte du patient hospitalisé de 1995 et organisé sa diffusion. Elle demande d’afficher le résumé de la charte « dans les endroits les plus fréquentés par les usagers » : halls d’accueil, salles d’attente, couloirs des services. Le même résumé peut être déposé, dans un format réduit, sur les tables de chevet des chambres.

L’affichage ne suffit pas : le résumé de la charte est remis à chaque personne hospitalisée dès son entrée dans l’établissement, en annexe du livret d’accueil. Le document intégral, lui, doit être délivré gratuitement et sans délai, sur simple demande, auprès du service chargé de l’accueil — une mention qui figure au bas du résumé affiché.

Pensez aux traductions : le résumé existe en anglais, allemand, arabe, chinois, espagnol, italien et portugais, le texte intégral en français, en anglais et en braille. Selon votre patientèle, tenir ces versions à disposition rend l’information réellement accessible.

Le livret d’accueil : le socle de l’information remise au patient

L’article L. 1112-2 du code de la santé publique impose la remise d’un livret d’accueil à toute personne hospitalisée ou, le cas échéant, à un proche. Son contenu est encadré par l’arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d’accueil des établissements de santé, qui a remplacé l’arrêté de 1997.

On y trouve notamment la présentation de l’établissement et de son organisation, les informations relatives aux droits de la personne accueillie, les coordonnées des représentants des usagers siégeant dans l’établissement et la mention des associations de bénévoles qui y interviennent. Le résumé de la charte de la personne hospitalisée y est intégré ou annexé.

Concrètement, le livret joue le rôle d’affichage individuel : ce qui ne peut pas être placardé dans chaque chambre passe par lui, et chaque patient, y compris alité, dispose ainsi de la même information que le public de passage.

La commission des usagers : faire connaître son existence et sa composition

Depuis le décret n° 2016-726 du 1er juin 2016, chaque établissement de santé, public ou privé, dispose d’une commission des usagers (CDU), qui veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Encore faut-il que les patients sachent qu’elle existe.

L’article R. 1112-84 du code de la santé publique est précis : la liste nominative des membres de la commission est remise à chaque patient avec le livret d’accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94, c’est-à-dire la procédure d’examen des plaintes et réclamations. La même liste, actualisée, est affichée dans l’établissement et transmise au directeur général de l’agence régionale de santé.

L’affichage n’est donc pas une option : un panneau en zone d’accueil présentant la composition de la CDU, mis à jour à chaque renouvellement de la commission, répond à cette exigence et reste visible au moment où le patient en a besoin.

Les voies de réclamation : une procédure que le patient doit connaître

Les articles R. 1112-91 à R. 1112-94 décrivent le parcours d’une réclamation. Tout usager doit pouvoir exprimer ses griefs oralement auprès des responsables des services. S’il s’estime victime d’un préjudice ou reste insatisfait, il doit être informé de sa faculté d’adresser une plainte écrite au représentant légal de l’établissement, ou de la faire consigner par écrit.

L’établissement doit ensuite informer le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur, et de se faire accompagner, lors de la rencontre avec celui-ci, d’un représentant des usagers membre de la commission. La commission peut enfin formuler des recommandations et informer l’usager sur les voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Le support réglementaire de cette information est le document remis avec le livret d’accueil ; une signalétique dédiée dans les zones d’accueil et les services peut le compléter, tant qu’elle reproduit fidèlement la procédure fixée par les textes.

L’accès au dossier médical : des délais précis à communiquer

L’article L. 1111-7 du code de la santé publique ouvre à toute personne un accès direct à l’ensemble des informations concernant sa santé. Les délais sont chiffrés : la communication intervient au plus tôt après un délai de réflexion de 48 heures et au plus tard dans les 8 jours suivant la demande. Ce délai est porté à 2 mois lorsque les informations datent de plus de 5 ans.

La demande peut émaner du patient lui-même, de son tuteur s’il est majeur protégé, d’un médecin désigné comme intermédiaire ou d’une personne mandatée justifiant de son identité. Les textes n’imposent pas de forme particulière ; un écrit daté facilite toutefois le suivi des délais. La consultation sur place est gratuite ; si des copies sont demandées, des frais de reproduction peuvent rester à la charge du demandeur, selon les modalités prévues par les textes.

Ces modalités font partie des informations sur les droits que le livret d’accueil doit relayer : indiquer le service à contacter et les pièces à fournir réduit les demandes incomplètes.

Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins : une diffusion publique obligatoire

Depuis la loi HPST du 21 juillet 2009, chaque établissement de santé doit mettre à la disposition du public les résultats, publiés chaque année, de ses indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS). Le décret n° 2009-1763 du 30 décembre 2009 a inscrit cette obligation à l’article D. 6111-23 du code de la santé publique ; un arrêté ministériel en fixe les modalités et la liste des indicateurs concernés. Un affichage actualisé dans les lieux d’accueil constitue le moyen le plus simple de matérialiser cette mise à disposition.

Le manquement n’est pas théorique : le directeur général de l’agence régionale de santé peut mettre l’établissement en demeure de régulariser sous 3 mois, puis, après examen de ses observations, prononcer une sanction financière pouvant atteindre 0,1 % des recettes annuelles d’assurance maladie. La décision est motivée et publiée.

Les mêmes résultats sont consultables sur Qualiscope, le service de la Haute Autorité de santé qui publie le niveau de qualité des hôpitaux et cliniques : autant que l’information affichée dans vos murs reste cohérente avec celle publiée en ligne.

Vos questions, nos réponses

L’affichage de la charte de la personne hospitalisée est-il obligatoire ?

Oui, sous la forme de son résumé. La circulaire du 2 mars 2006 demande de l’afficher dans les endroits les plus fréquentés par les usagers : halls d’accueil, salles d’attente et couloirs des services, avec la possibilité d’un format réduit sur les tables de chevet. Le résumé est aussi remis à chaque personne hospitalisée dès son entrée, annexé au livret d’accueil. Le document intégral n’a pas à être affiché, mais il doit être délivré gratuitement et sans délai à toute personne qui le demande auprès du service d’accueil.

Le livret d’accueil peut-il remplacer l’affichage dans les locaux ?

Non, les deux supports se complètent. Le livret d’accueil, prévu par l’article L. 1112-2 du code de la santé publique, est un document individuel remis à chaque personne hospitalisée : il porte l’information jusque dans la chambre. L’affichage, lui, s’adresse à tous — accompagnants, consultants externes, visiteurs — et rend l’information visible sans démarche. La circulaire de 2006 exige d’ailleurs les deux pour la charte : affichage du résumé dans les lieux de passage et remise à l’admission. Pour la commission des usagers aussi, remise documentaire et affichage se cumulent.

Que risque un établissement qui ne publie pas ses indicateurs de qualité ?

Une sanction financière. L’article D. 6111-23 du code de la santé publique, issu du décret du 30 décembre 2009, impose la mise à disposition du public des résultats annuels des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. En cas de manquement, le directeur général de l’ARS adresse une mise en demeure de régulariser dans un délai de 3 mois. Si l’établissement ne s’exécute pas, il peut prononcer une diminution de la dotation pouvant atteindre 0,1 % des recettes annuelles d’assurance maladie, par une décision motivée et rendue publique.

Comment informer les patients sur la commission des usagers ?

Par une remise documentaire et un affichage, tous deux prévus par les textes. L’article R. 1112-84 impose de remettre à chaque patient, avec le livret d’accueil, la liste nominative des membres de la commission des usagers, accompagnée du texte des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 décrivant l’examen des plaintes et réclamations. La même liste actualisée est affichée dans l’établissement et transmise à l’agence régionale de santé. Un panneau en zone d’accueil reprenant la composition de la CDU et la marche à suivre pour réclamer remplit cette obligation d’affichage.